Você sente que a rotina estratégica da sua equipe está sendo prejudicada pelas tarefas operacionais? Bom, é claro que as atividades focadas em execução fazem parte de equipes de alta performance, mas é preciso encontrar um equilíbrio para que os resultados não sejam “engolidos” pelo dia a dia, muitas vezes maçante, de áreas como televendas, SAC ou cobrança. E é aí que a Posição de Atendimento Fixa entra. Ou melhor, P.A Fixa, como trataremos neste artigo.
Em resumo, a P.A Fixa é um trabalho no qual o serviço é contratado para realizar atendimentos telefônicos, se necessário, dentro de um determinado período do dia. A função pode envolver atendimento ao cliente, resolução de problemas, suporte técnico ou até mesmo a realização da venda. Para fazer tudo isso, o profissional deve ter competências específicas, como boa comunicação, capacidade de trabalhar sob pressão, dentre outras.
Existem diversas modalidades de contratação de uma P.A Fixa. No formato de contratação por horas de trabalho, por exemplo, as empresas que possuem suas demandas de atendimento ao cliente viabilizada por canais digitais (ligação, WhatsApp, e-mail, SMS, redes sociais, chatbots e afins) conseguem reorganizar a rotina e conduzir essa atividade a um fornecedor de P.A Fixa. Normalmente, quem fornece essa posição já conta com profissionais especializados no tipo de atendimento desejado.
Veja quais são os benefícios de contar com uma P.A Fixa em suas estratégias de negócio
Pode-se dizer que a posição de atendimento fixa funciona como uma extensão da sua empresa, seja para demandas recorrentes ou pontuais. A seguir, você vai conhecer as principais vantagens de contratar essa opção.
* melhoria da eficiência e aumento de resultados;
* maior controle sobre os processos;
* maior satisfação do cliente;
* redução de custos;
* maior flexibilidade.
Saiba como funciona a P.A Fixa por segmento
1. Cobrança extrajudicial
O padrão de cobrança extrajudicial segue as características e circunstâncias individuais de cada situação de inadimplência. Nesse molde, a P.A Fixa busca negociar acordos de pagamento que sejam viáveis tanto para a empresa quanto para o devedor.
Usufruir da posição de atendimento fixa nesse sentido permite a criação de relacionamentos mais próximos com os devedores. A ética, o respeito e a humanização no contato são valores incontestáveis da P.A entregue pela Facto.
Nosso principal objetivo é fazer com que o cliente retome uma parceria saudável com a sua empresa e volte a consumir seus produtos ou serviços. As vantagens se concentram na recuperação de débitos, reativação da carteira de clientes e redução de custos com equipe interna.
Veja o que a P.A Fixa de cobrança extrajudicial pode fazer pela sua empresa:
* realizar a negociação da dívida e a reativação do cliente até então, inadimplente;
* trabalhar de forma preventiva para que o pagamento seja feito na data correta;
* ofertar e adequar data de melhor vencimento para faturas futuras do cliente;
* esclarecer dúvida referente aos valores cobrados;
* ajustar valor de faturas com cobranças indevidas;
* confirmar e corrigir dados cadastrais;
* emitir 2ª via de faturas.
2. SAC e Ouvidoria
Indicada para empresas que possuem a necessidade de ter um setor específico para tirar dúvidas e receber reclamações, elogios ou sugestões, a P.A Fixa para SAC e Ouvidoria é uma excelente solução.
A função é capaz de reverter casos de insatisfação, aproximar os clientes da marca e promover agilidade nas respostas. A posição também executa a organização de feedbacks e faz o encaminhamento dos casos para os responsáveis na empresa.
3. Pós-vendas
O papel de uma P.A Fixa voltada ao processo de pós-vendas funciona de maneira similar aos serviços citados anteriormente. A diferença, então, é a área de atuação do profissional. Confira o que a posição de atendimento fixa faz:
* convida para ações de aproximação, como eventos e campanhas de fidelização;
* oferece propostas exclusivas para recompra;
* identifica pontos de melhoria e diferenciais;
* faz contato proativo de follow-up;
* realiza pesquisas de satisfação.
Vantagens: abordagens assertivas (expertise em atendimento), fidelização de clientes, redução de custos com equipe interna.
4. Televendas
Ideal para dar um respiro ao seu time de televendas, a P.A Fixa nesse caso funciona como um elo fortalecedor nas relações comerciais. Além de aumentar a produtividade da área de vendas, a posição de atendimento fixa dá mais liberdade e autonomia para a sua operação focar em planos de crescimento.
Os índices de fidelização de clientes também tendem a aumentar. Confira as atribuições de uma P.A de televendas:
* realizar contato com potenciais clientes, por diferentes canais;
* qualificar oportunidades de acordo com critérios da empresa;
* fazer follow up/acompanhamento das oportunidades;
* identificar oportunidades de vendas;
* realizar vendas.
5. Reativação de clientes
A carteira de clientes inativos da sua empresa é alta e você não sabe ao certo quais atitudes tomar para reativá-los? Pois bem, a P.A Fixa também atende essa demanda, alinhado o estratégico e operacional com o objetivo único de aumentar seus resultados. Observe o que ela consegue fazer:
* identificar pontos de ruptura e encaminhar para solução;
* fazer follow up/acompanhamento das oportunidades;
* oferecer vantagens para retomada de negociações;
* realizar contato com clientes inativos;
* executar vendas.
6. Demandas pontuais
Infelizmente, é comum que tarefas emergenciais atrapalhem o desempenho da sua equipe vez ou outra. Nesses casos, é possível contratar uma posição de atendimento fixa para intensificar o atendimento. Acompanhe exemplos de situações:
* alta sazonalidade em vendas, quando a equipe interna não consegue atender;
* grande volume de devoluções, quando há lotes com problemas;
* atendimento ativo e receptivo para recall.
Agora que você já conhece os diversos nichos de negócio atendidos pela posição de atendimento fixa, chegou o momento de conhecer mais sobre a Facto. A empresa está há mais de oito anos no mercado e é especialista em recuperação de crédito. Ao longo de sua história, a organização percebeu que seus parceiros tinham necessidades que iam além da gestão de inadimplência, e por isso, desenvolveu novas soluções. A P.A Fixa é uma delas, e já está em operação, satisfazendo inúmeros clientes Brasil afora.
Elencamos algumas atividades contínuas da área da qualidade da Facto que tornam-a reconhecida pela sua qualidade e eficiência nos serviços prestados.
* Monitoramento: ação desenvolvida internamente para avaliar o desempenho dos operadores quanto ao atendimento telefônico.
* Feedback: os agentes de qualidade transmitem o feedback quinzenalmente para operadores com nota abaixo de 90. Os operadores com média superior têm seu feedback transmitido pela supervisão.
* Script: em parceria com os clientes, a área da qualidade desenvolve todas as fraseologias, argumentações, objeções e elaboração da estrutura de abordagens e navegação nas ações digitais. Caso o cliente já tenha o script, apenas é inserido no sistema.
Chegamos ao fim de mais um conteúdo! Esperamos que você tenha aproveitado ao máximo todos os insights promovidos por este artigo. Se percebeu que a P.A Fixa pode suprir as necessidades de um ou mais setores da sua empresa, entre em contato conosco! Será um prazer esclarecer suas dúvidas e ofertar a melhor opção desse modelo de trabalho.
