Provavelmente, você já foi mal atendido em alguma empresa e acabou desistindo da compra, não é mesmo? Essa é uma realidade no Brasil, afinal 47% das pessoas dizem que parariam de adquirir produtos de uma marca após uma experiência negativa. Esse cenário ruim pode ter surgido de um produto de má qualidade, suporte ineficiente ou, até, de uma cobrança agressiva. Mas, independentemente do motivo, é importante saber como recuperar os clientes perdidos e, assim, manter o crescimento do negócio.
Por isso, neste conteúdo, apresentaremos dicas incríveis para você colocar essas ações em prática logo. Confira uma prévia:
- 1. consiga o apoio das lideranças;
- 2. estabeleça critérios para a sua estratégia;
- 3. separe uma equipe especificamente para recuperar clientes;
- 4. crie processos para diferenciar os feedbacks;
- 5. seja empático;
- 6. mensure os resultados.
Quer saber mais? Continue lendo o texto abaixo!
Conheça 6 dicas para recuperar clientes perdidos
Criar uma estratégia para recuperar clientes é essencial. Mas, não quer dizer que seja fácil. Essas pessoas deixaram de comprar com a companhia por algum motivo. Então, além de resolver o que aconteceu, será necessário resgatar sua confiança. A seguir, separamos 6 dicas que vão ajudar nessa tarefa. Confira!
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1. Consiga o apoio das lideranças
Se você é um dos líderes do negócio, esse passo já está dado. Afinal, se chegou até aqui, é porque reconhece a importância de recuperar clientes. Agora, se o cenário for diferente, saiba que é essencial contar com seus gestores para fazer essa ideia acontecer.
Para conseguir esse apoio, mostre de forma clara quantos negócios estão sendo perdidos por não existir uma estratégia específica para consumidores insatisfeitos. Além disso, apresente uma estimativa de lucros e benefícios que essa ação tem potencial de gerar.
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2. Estabeleça critérios para a sua estratégia
Com a ajuda de toda a empresa garantida, é hora de colocar a mão na estratégia e iniciá-la. Para isso, deve-se delimitar critérios de recuperação. Vamos supor que um cliente respondeu uma pesquisa de satisfação da sua companhia com nota 6 e outro com nota 8. O segundo, que teve uma melhor percepção, também entra na recuperação? Vale a pena criar comunicações para essa pessoa?
As respostas para essas perguntas dependem do tamanho do time, da demanda e do orçamento disponível. Alguns negócios consideram qualquer nota abaixo da máxima como uma possibilidade. Já outros, precisam de um feedback extremamente negativo para agir. Então, converse com a equipe e entenda qual cenário faz mais sentido para a sua realidade.
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3. Separe uma equipe especificamente para recuperar clientes
Existem diversas formas de entrar em contato para recuperar o cliente. E-mail, mensagens no WhatsApp e ligação são algumas delas. O que não muda é somente um ponto: você precisará de vários braços para colocar essa estratégia no ar. Por isso, é importante escolher um responsável e, se necessário, colocar mais pessoas do time para atuar nessa ação. Afinal, não adianta tirar a ideia do papel e acabar atendendo mal o cliente mais uma vez.
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4. Crie processos para diferenciar os feedbacks
O número de pessoas que sua equipe entrará em contato será grande. E, assim, os motivos de existir uma experiência negativa também serão diferenciados. Dessa forma, é fundamental categorizar os problemas e criar processos especificamente para cada um deles. Imagine que um atendente conversou com um consumidor que desistiu da compra porque achou o preço muito alto. Outro entrou em contato com um cliente que pediu uma ajuda e não teve suporte. O procedimento para lidar com cada um deles não deve ser o mesmo.
No primeiro caso, por exemplo, pode-se oferecer um desconto ou cashback. Já, no segundo, é possível marcar uma call para dar atenção total ao problema e ajudar de verdade.
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5. Seja empático
Na hora de conversar para recuperar os clientes, lembre-se que ele teve um problema e deixe-o desabafar. Provavelmente, a pessoa está incomodada com a situação e precisa relatar o que aconteceu para amenizar a sensação ruim . Depois, apresente a solução de forma simpática e solícita. Aqui, a ideia é deixar claro que você quer contribuir e recuperar a confiança dele.
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6. Mensure os resultados
Chegou o momento de analisar os números da estratégia e entender o quão positivo foi seu resultado. Para isso, pode-se enviar uma segunda pesquisa de satisfação ao cliente e entender o quanto sua percepção da marca mudou.
Além disso, é essencial avaliar a performance de cada comunicação enviada. Qual funcionou melhor? Quantas vezes foi necessário um contato com o cliente para recuperá-lo? Quais otimizações podem ser realizadas? Essas são dúvidas que você deve responder com o relatório.
Infelizmente, uma das grandes causas da perda de consumidores é uma cobrança mal realizada. Muitas empresas ainda acreditam que um colaborador do setor financeiro pode fazer a recuperação de crédito de forma eficiente. Porém, o cenário é diferente.
Para que o dinheiro volte para o caixa da companhia, é preciso de tempo e dedicação com o devedor. Além, é claro, de conversa, empatia e do foco em encontrar a melhor solução para as duas partes. E, todos esses benefícios podem ser adquiridos com uma empresa especialista no assunto. Quer saber como funciona? Conheça nosso Guia Completo sobre Cobrança Terceirizada!
