Faz parte do trabalho de um líder avaliar o desempenho de sua equipe. Porém, para passar feedbacks mais assertivos, o método de avaliação faz toda a diferença. É nesse sentido que a gestão por quartil pode ser uma excelente forma de mensurar resultados, especialmente, em um call center.
Um dos principais benefícios desse método são as técnicas que permitem avaliar cada colaborador individualmente. Dessa forma, a análise se torna mais justa e confiável do que outros procedimentos.
No artigo abaixo, saiba tudo sobre os benefícios e como aplicar a gestão por quartil. Ainda, entenda a importância do modelo para o sucesso da cobrança de inadimplentes. Aproveite o conteúdo!
O que é gestão por quartil?
Trata-se de um método de avaliação com critérios que podem ser individuais ou coletivos. Esses pontos variam conforme a cultura e organização da empresa e, geralmente, são definidos pela liderança.
Nesse contexto, a satisfação do cliente, o cumprimento de metas e a quantidade de faltas são os indicadores mais comuns. Para cada um dos critérios, define-se uma pontuação exclusiva. E partir daí, somam-se os pontos para chegar à nota final.
A gestão por quartil pode ser utilizada com o objetivo de:
- Mensurar os resultados da equipe;
- Avaliar o desempenho dos colaboradores de maneira individual;
- Identificar pontos de melhoria;
- Verificar a qualidade do atendimento;
- Definir treinamentos e cursos de aperfeiçoamento;
- Entender necessidade de novos contratos ou demissões.
Como aplicar em um call center?
Agora que você já sabe o que é e onde a gestão por quartil pode ser utilizada, se faz necessário entender como aplicar o método na prática, em um call center. Definidas as regras e critérios, a pontuação dos colaboradores ficará distribuída em quatro cenários:
1º Quadrante: Maior que 80%
2º Quadrante: Entre 60,01% e 70,99%
3º Quadrante: Entre 50,01 e 60%
4º Quadrante: Menos de 50%
Diante dessas perspectivas, aqueles que se encontrarem nos dois primeiros quadrantes são considerados satisfatórios. Portanto, se a maior parte dos membros do setor estiver nessas posições, significa que a equipe tem maturidade, está bem treinada e atinge bons resultados.
Por outro lado, o terceiro quadrante acende um sinal de alerta para o gestor. As falhas se tornam mais frequentes. No entanto, através de treinamentos e capacitações, é possível aumentar o nível de qualidade da equipe. O monitoramento da evolução do departamento deve ser constante.
Por fim, o quarto quadrante é um ponto de extrema atenção. Muito provavelmente, o gestor conta com uma equipe muito imatura ou colaboradores indisciplinados, isto é, que costumam faltar com frequência. Se os resultados negativos – e, consequentemente, a insatisfação dos clientes – se prolongarem por muito tempo, toda a operação pode ser prejudicada.
Por que aplicar a gestão por quartil na cobrança de inadimplentes?
O método de avaliação é preciso e, pelo fato de analisar o colaborador de forma individual, possui um alto grau de confiabilidade e igualdade no processo. Por esse motivo, a gestão por quartil apresenta bastante eficiência.
O modelo permite identificar os problemas e pontos fracos do call center. E, dessa forma, as soluções aplicadas também se tornam mais precisas. Como resultado, a produtividade aumenta, o clima organizacional melhora e bons resultados são alcançados.
Por essas razões, a gestão por quartil se mostra altamente eficiente também na cobrança de inadimplentes. Isso porque o fator humano é indispensável no sucesso desse tipo de serviço. E, quando os colaboradores trabalham em um ambiente positivo e são especialistas no que fazem, o sucesso na recuperação de crédito é praticamente garantido.
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