Realizar a cobrança do cliente devedor é direito de qualquer empresa. Contudo, o inadimplente não deve ser coagido ou constrangido durante o processo. Isso é uma cobrança abusiva. Nesse sentido, a tentativa de acabar com a inadimplência pode se transformar em um problema ainda maior, se não for feita da maneira correta. E, como resultado, mais prejuízo financeiro é gerado para o credor.
Quais ações podem ser consideradas uma cobrança abusiva? Como cobrar o devedor e manter um bom relacionamento com ele? Calma! A gente responde todas as suas dúvidas neste artigo. Vamos lá?
O que é cobrança abusiva?
Conforme o artigo 42 da Lei nº 8.078 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Caso ocorra, será entendido como cobrança abusiva. O artigo 71 da mesma lei considera a prática criminosa sob pena de detenção de três meses a um ano e aplicação de multa.
Assim, podem ser consideradas práticas abusivas as ligações e mensagens insistentes, a exposição da dívida à família e a terceiros, ou qualquer outra ação que interfira no trabalho, descanso ou lazer do consumidor. Dessa forma, a cobrança fora do horário comercial e nos fins de semana também pode ser entendida como abusiva.
A diferença entre cobrança abusiva e cobrança indevida
Apesar de estarem relacionadas, existem diferenças entre os dois termos. A cobrança abusiva é solicitar, de maneira inadequada, o pagamento de um valor em débito. Já a cobrança indevida é quando a empresa cobra por algo já pago ou que nem foi adquirido.
Em ambos, o consumidor é indenizado pelo credor. Existe, ainda, a possibilidade de a cobrança abusiva ser relacionada a valores indébitos pelo cliente, o que agrava mais a situação. Segundo a IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), 67% dos consumidores já sentiram seus direitos desrespeitados ao menos uma vez.
Porque a cobrança abusiva não é uma boa estratégia
Você já deve ter percebido que a cobrança abusiva não é a saída. A abordagem inapropriada faz com que a relação entre o credor e o cliente inadimplente fique desgastada. Em outras palavras, o consumidor perde o interesse em adquirir novos produtos e/ou serviços.
A prática deve ser desconsiderada como estratégia, afinal, coloca em risco a reputação da empresa, além de gerar gastos e processos judiciais. Assim, humanizar o processo de cobrança é a maneira mais eficiente de fazê-lo.
A importância de humanizar a cobrança e dicas de como cobrar
Em primeiro lugar, é preciso entender o contexto individual de cada cliente e criar conexão com ele, isto é, fazer um atendimento personificado. É compreender que as causas da inadimplência podem ser mais profundas do que se imagina — do desemprego à falta de educação financeira. A empatia é fundamental para qualquer relacionamento, inclusive, os comerciais.
Saber ouvir e dar as respostas certas são características de uma comunicação eficiente. A transparência e o comprometimento potencializam a confiança do cliente na empresa. Tudo isso gera proximidade, que deve ser o objetivo principal junto à solução da inadimplência. Dito isso, como cobrar?
1 — Conheça seu cliente
Além de ter um bom relacionamento, saber quem é a sua persona vai te guiar para a melhor forma de cobrança. Para alguns, a ligação é mais efetiva. Em outros casos, uma simples mensagem de WhatsApp, como um lembrete, já é o suficiente.
2 — Respeito é a melhor abordagem
Independente do meio — ligação, mensagem ou e-mail — a educação é a palavra-chave. Seja empático e mantenha o profissionalismo. Portanto, o desrespeito nunca é uma opção.
3 — Seja flexível
A flexibilidade da negociação serve tanto para quem está em dia com as contas, quanto para quem está em débito. Ofereça oportunidades para negociar, dê opções diferentes de pagamento e permita escolher a melhor data de vencimento.
4 — Organização é fundamental
Mantenha o cadastro dos seus clientes atualizado e use a tecnologia dos softwares para organizar as informações.
Investir em assessoria de cobrança te polpa dores de cabeça
Em síntese, a melhor forma de garantir que a cobrança não seja abusiva e sim, humanizada, é terceirizar o serviço de cobrança do seu negócio. Com técnicas apropriadas de quem tem experiência e um plano de Gestão de Carteira Humanizada, a maioria dos clientes atendidos pela Facto mantêm a relação comercial após a resolução da dívida.
Esperamos que esse artigo tenha esclarecido suas dúvidas. E claro, você pode contar com a gente sempre que precisar de apoio para solucionar a inadimplência dos seus clientes do jeito ideal: aproximando pessoas. É só nos enviar uma mensagem.
