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20 outubro 2022
Os 5 principais desafios do customer experience
Leia o artigo e descubra quais são os obstáculos mais recorrentes encontrados durante a implementação do customer experience.
1 min
Iniciar novos processos é sempre desafiador. No caso da implementação das estratégias de customer experience, não é diferente. Na sua tradução, o termo em inglês significa "experiência do cliente" e está em ascensão nos últimos anos, isso porque, atualmente, vivemos o que especialistas chamam de "Era do Cliente".
Em síntese, customer experience é o nome utilizado para definir um conjunto de metodologias e processos focados em priorizar uma jornada de compra orientada à experiência. As pessoas não estão apenas dispostas a comprar produtos ou contratar serviços. Elas querem satisfazer suas necessidades e desejos integralmente e, para isso, buscam empresas que estão conectadas com seu propósito de vida.
Neste cenário, todas as percepções contam. Desde o primeiro contato do consumidor com a marca, até o pós-venda. Continue a leitura para conferir as vantagens de utilizar as técnicas, quais são as dificuldades encontradas pelas organizações e como essa tática se aplica no setor de cobrança.
Uma organização pode obter resultados muito positivos se souber utilizar o customer experience a seu favor. Isso porque as exigências do público estão cada vez mais rígidas e o básico não satisfaz. Diante disso, selecionamos alguns benefícios. Confira:
Agora que você sabe quais são as premissas do customer experience e quais são os proveitos que empresas podem desfrutar ao utilizar a estratégia, confira os desafios mais recorrentes de implementar uma rotina focada neste conceito.
Não é possível dizer que customer experience representa um setor ou uma pessoa dentro da empresa. Suas práticas envolvem o todo e devem estar intrínsecas ao dia a dia. Todos os colaboradores devem entender de CX e abordá-lo nas mais diversas tarefas. A forma como atende o telefone, responde um e-mail… tudo conta! A verdade é que tudo isso envolve o aprendizado contínuo e a abertura para o aperfeiçoamento constante.
Com isso, entende-se que a área comercial, o marketing, o sucesso do cliente, o departamento de recursos humanos e qualquer outra divisão da empresa devem estar unidos sob uma mesma intenção: satisfazer o usuário em todos os pontos de contato.
Mesmo os setores que não atuam diretamente com contato com o público devem agir com o customer experience atrelado às suas atividades. Essas ações contribuem para que a companhia esteja posicionada ativamente em relação à preocupação com a experiência. Para isso, invista em conteúdos, dinâmicas, palestras e lembretes sobre assunto.
A tecnologia está em tudo! No entanto, para muitas empresas, inovar pode ser considerado um desafio e até mesmo uma dura dificuldade. Porém, através dela, mapear a jornada do seu cliente se torna algo muito simples. Existem softwares de CRM que podem ajudar, mas para isso, é preciso se atualizar. Não há como negar, também, que os consumidores estão cada vez mais digitais. No smartphone, eles têm acesso aos seus produtos com poucos cliques. A agilidade que eles tanto buscam, somente a tecnologia pode oferecer.
Esteja atento a isso. Saiba quais são as redes sociais favoritas do seu público e esteja nelas. Conheça os detalhes das ferramentas de pesquisa que eles usam e saiba como se estabelecer nesse mecanismo.
Você já deve ter desistido de uma compra "só" por causa do atendimento. A pessoa da outra ponta pode ter demorado a retornar ou desviado de dar a solução para o seu problema. Infelizmente, é um fato comum.
Mas não pense que estamos tratando do atendimento apenas on-line. É preciso desenvolver ambientes confortáveis, aconchegantes e que "abracem" o consumidor. Em uma rotina tão acelerada, ter acesso a um atendimento que transmite boas sensações pode conquistar e fidelizar um cliente. Neste ponto, oferecer treinamento para a equipe que está em constante contato com o usuário é fundamental.
Imagine se dedicar a oferecer um atendimento memorável, uma experiência de compra de outro mundo, um pós-venda extraordinário… se não estiver atento ao que o seu cliente está dizendo nos canais de comunicação? De nada adianta. Implemente um SAC ou tenha um profissional focado em responder as pessoas nas redes sociais. Ouvir o consumidor é um passo fundamental para quem deseja evoluir como negócio com estratégias de CX.
De nada adianta colocar em prática todas as ações de customer experience se não houver metas desenhadas e indicadores para acompanhar. Por meio de métricas bem definidas e prazos certeiros, é possível avaliar se a empresa está alcançando os resultados esperados e visualizar os gargalos. A partir dessa visão macro e da mensuração das atividades, fica mais fácil ver se o caminho trilhado é coerente com os objetivos ou se é preciso recalcular a rota.
Para fazer isso de forma assertiva, você pode dividir períodos e traçar objetivos claros. Veja um exemplo, tendo em vista um ano dividido em quatro partes:
Que bom que você chegou até aqui! Preparamos este conteúdo com o objetivo de tornar a sua rotina mais simples e esclarecer como o customer experience pode ser aplicado de forma natural e simplificada aí na sua empresa.
Na Facto Assessoria e Cobrança, construímos relações que colocam as pessoas no centro em todos os processos. Como você viu no decorrer da leitura, para concretizar uma boa experiência do cliente é preciso que a cultura interna esteja alinhada neste propósito. Da integração de um novo profissional ao envio do feedback periódico. Acreditamos que estimular esses hábitos internamente reflete na qualidade dos serviços entregues aos nossos parceiros e aos seus clientes.
Quer saber como realizamos uma cobrança eficiente e que aumenta os índices de retorno do consumidor à sua organização? Clique aqui e entre em contato conosco! Agende um bate-papo com nossos especialistas e confira como o customer experience alinhado à cobrança de inadimplentes pode transformar seus resultados.
Em síntese, customer experience é o nome utilizado para definir um conjunto de metodologias e processos focados em priorizar uma jornada de compra orientada à experiência. As pessoas não estão apenas dispostas a comprar produtos ou contratar serviços. Elas querem satisfazer suas necessidades e desejos integralmente e, para isso, buscam empresas que estão conectadas com seu propósito de vida.
Neste cenário, todas as percepções contam. Desde o primeiro contato do consumidor com a marca, até o pós-venda. Continue a leitura para conferir as vantagens de utilizar as técnicas, quais são as dificuldades encontradas pelas organizações e como essa tática se aplica no setor de cobrança.
Veja quais são os benefícios de implementar uma cultura voltada ao customer experience
Uma organização pode obter resultados muito positivos se souber utilizar o customer experience a seu favor. Isso porque as exigências do público estão cada vez mais rígidas e o básico não satisfaz. Diante disso, selecionamos alguns benefícios. Confira:
- Mais credibilidade para o negócio;
- Laços emocionais sólidos;
- Aumento no ticket médio;
- Otimização de recursos;
- Fidelização de clientes;
- Vantagem competitiva.
Conheça os principais desafios do customer experience
Agora que você sabe quais são as premissas do customer experience e quais são os proveitos que empresas podem desfrutar ao utilizar a estratégia, confira os desafios mais recorrentes de implementar uma rotina focada neste conceito.
1. Cultura interna
Não é possível dizer que customer experience representa um setor ou uma pessoa dentro da empresa. Suas práticas envolvem o todo e devem estar intrínsecas ao dia a dia. Todos os colaboradores devem entender de CX e abordá-lo nas mais diversas tarefas. A forma como atende o telefone, responde um e-mail… tudo conta! A verdade é que tudo isso envolve o aprendizado contínuo e a abertura para o aperfeiçoamento constante.
Com isso, entende-se que a área comercial, o marketing, o sucesso do cliente, o departamento de recursos humanos e qualquer outra divisão da empresa devem estar unidos sob uma mesma intenção: satisfazer o usuário em todos os pontos de contato.
Mesmo os setores que não atuam diretamente com contato com o público devem agir com o customer experience atrelado às suas atividades. Essas ações contribuem para que a companhia esteja posicionada ativamente em relação à preocupação com a experiência. Para isso, invista em conteúdos, dinâmicas, palestras e lembretes sobre assunto.
2. Tecnologia
A tecnologia está em tudo! No entanto, para muitas empresas, inovar pode ser considerado um desafio e até mesmo uma dura dificuldade. Porém, através dela, mapear a jornada do seu cliente se torna algo muito simples. Existem softwares de CRM que podem ajudar, mas para isso, é preciso se atualizar. Não há como negar, também, que os consumidores estão cada vez mais digitais. No smartphone, eles têm acesso aos seus produtos com poucos cliques. A agilidade que eles tanto buscam, somente a tecnologia pode oferecer.
Esteja atento a isso. Saiba quais são as redes sociais favoritas do seu público e esteja nelas. Conheça os detalhes das ferramentas de pesquisa que eles usam e saiba como se estabelecer nesse mecanismo.
3. Desenvolver um atendimento intimista e personalizado
Você já deve ter desistido de uma compra "só" por causa do atendimento. A pessoa da outra ponta pode ter demorado a retornar ou desviado de dar a solução para o seu problema. Infelizmente, é um fato comum.
Mas não pense que estamos tratando do atendimento apenas on-line. É preciso desenvolver ambientes confortáveis, aconchegantes e que "abracem" o consumidor. Em uma rotina tão acelerada, ter acesso a um atendimento que transmite boas sensações pode conquistar e fidelizar um cliente. Neste ponto, oferecer treinamento para a equipe que está em constante contato com o usuário é fundamental.
4. Acompanhamento integral dos canais
Imagine se dedicar a oferecer um atendimento memorável, uma experiência de compra de outro mundo, um pós-venda extraordinário… se não estiver atento ao que o seu cliente está dizendo nos canais de comunicação? De nada adianta. Implemente um SAC ou tenha um profissional focado em responder as pessoas nas redes sociais. Ouvir o consumidor é um passo fundamental para quem deseja evoluir como negócio com estratégias de CX.
5. Mensurar o sucesso das estratégias
De nada adianta colocar em prática todas as ações de customer experience se não houver metas desenhadas e indicadores para acompanhar. Por meio de métricas bem definidas e prazos certeiros, é possível avaliar se a empresa está alcançando os resultados esperados e visualizar os gargalos. A partir dessa visão macro e da mensuração das atividades, fica mais fácil ver se o caminho trilhado é coerente com os objetivos ou se é preciso recalcular a rota.
Para fazer isso de forma assertiva, você pode dividir períodos e traçar objetivos claros. Veja um exemplo, tendo em vista um ano dividido em quatro partes:
- Primeiro período: educação sobre conceitos de customer experience. Neste ponto, é preciso inteirar os colaboradores sobre o tema, mostrando formas de colocar em prática e informando-os sobre a importância do assunto;
- Segundo período: indique um plano palpável ao time, explique para cada área da empresa como serão implementadas as estratégias e demonstre, na prática, quais os passos, as metas e a avaliação;
- Terceiro período: faça pequenas melhorias no processo e acompanhe de perto a eficácia do projeto, é o momento de monitorar;
- Quarto período: a partir do que você viu, indique para a equipe o que pode ser aperfeiçoado, quais são os pontos fortes, as fraquezas e as oportunidades do customer experience na visão prática. Com isso, a liderança corporativa terá clareza de como partir para o próximo período com ainda mais produtividade.
Conheça a Facto: especialista em cobrança focada no customer experience
Que bom que você chegou até aqui! Preparamos este conteúdo com o objetivo de tornar a sua rotina mais simples e esclarecer como o customer experience pode ser aplicado de forma natural e simplificada aí na sua empresa.
Na Facto Assessoria e Cobrança, construímos relações que colocam as pessoas no centro em todos os processos. Como você viu no decorrer da leitura, para concretizar uma boa experiência do cliente é preciso que a cultura interna esteja alinhada neste propósito. Da integração de um novo profissional ao envio do feedback periódico. Acreditamos que estimular esses hábitos internamente reflete na qualidade dos serviços entregues aos nossos parceiros e aos seus clientes.
Quer saber como realizamos uma cobrança eficiente e que aumenta os índices de retorno do consumidor à sua organização? Clique aqui e entre em contato conosco! Agende um bate-papo com nossos especialistas e confira como o customer experience alinhado à cobrança de inadimplentes pode transformar seus resultados.
